Que faire si le client n’est pas d’accord avec le décompte final ?

Lorsque le contrat de leasing Hyundai Lease ou Hyundai Lease arrive à son terme, le véhicule est restitué, un état des lieux est établi en présence du conducteur, puis le véhicule fait l’objet d’une inspection.
Cette inspection constitue la base du décompte final, dans lequel d’éventuels frais supplémentaires peuvent être repris.
Il peut arriver qu’un client ne soit pas d’accord avec le résultat de cette inspection. En tant que collaborateur d’une concession Hyundai, il est important que vous compreniez précisément comment fonctionne cette procédure et comment un client peut introduire correctement une contestation.

Que comprend l’inspection ?

La restitution du véhicule marque la fin officielle du contrat de leasing. Lors de la remise du véhicule, un L’inspection est un contrôle visuel et technique du véhicule à la fin du contrat de leasing. Elle est réalisée par un expert agréé, mandaté par Arval, la société de leasing derrière Hyundai Lease et Hyundai Private Lease.

L’expert évalue le véhicule sur base des normes RENTA, la norme sectorielle belge qui définit ce qui relève de l’usure normale et ce qui est considéré comme des dommages excessifs.

• L’usure normale correspond à des traces d’utilisation attendues, telles que de légères griffes, de petits impacts de gravillons ou l’usure normale du siège conducteur.
• Les dommages excessifs sont des défauts visibles tels que des rayures profondes, des bosses, des vitres fissurées, des déchirures de garniture ou des éléments manquants.

L’objectif de l’inspection est d’évaluer l’état du véhicule de manière transparente, neutre et standardisée, afin que le client soit facturé correctement.

Comment se déroule l’inspection en pratique ?

L’inspection a lieu après la restitution du véhicule – généralement dans la concession ou sur un site désigné par Arval.

Prise de rendez-vous et préparation
Environ quatre mois avant la fin du contrat, le client reçoit un message d’Arval expliquant la procédure de restitution et l’obligation de fixer un rendez-vous.

Le client doit informer Hyundai (Private) Lease au moins 5 jours avant la restitution du véhicule via Hyundailease@arval.be ou par téléphone au 02 610 21 10.

État des lieux
Lors de la restitution, un partenaire externe réceptionne le véhicule en présence du client. Le kilométrage est relevé, les éventuels dommages ou éléments manquants (clés, documents de bord, câbles de recharge, etc.) sont notés et des photos sont prises.
Ce document est signé par le client, qui en reçoit ensuite une copie par e-mail.

Inspection et établissement du rapport
Un partenaire externe agréé effectue un contrôle visuel et technique approfondi. Toutes les constatations sont reprises dans un rapport d’inspection chiffré et détaillé, appelé « Arval Inspection Report ».

Communication vers le client et décompte final
Sur base de ce rapport, les éventuels frais de réparation ou compensations sont repris dans la première facturation suivant la restitution.

Le client sait donc toujours sur base de quels rapports les coûts ont été calculés.

Que faire si le client n’est pas d’accord avec l’inspection ?

Il est important que les clients sachent qu’ils ont toujours la possibilité de faire valoir leur point de vue. Les normes RENTA garantissent que les inspections sont réalisées de manière cohérente et selon des règles sectorielles établies.

La procédure est simple, mais doit être suivie correctement :

• Le client doit contacter Hyundai (Private) Lease dans les deux jours ouvrables suivant la réception du rapport d’inspection, via Hyundailease@arval.be ou par téléphone au 02 610 21 10.
• Il doit clairement indiquer par e-mail les constatations contestées et en expliquer les raisons. Des photos ou informations complémentaires peuvent être jointes.
• Arval réexamine ensuite le dossier. Le client peut faire réaliser une contre-expertise par un expert agréé de son choix, à ses frais.
• L’expert du client et celui de la première inspection doivent alors tenter de parvenir à un accord.
• En l’absence d’accord, un troisième expert est désigné comme médiateur. Les frais de cet expert sont à charge de la partie ayant reçu un avis défavorable.

Votre rôle, en tant que vendeur ou collaborateur de concession, consiste principalement à :

• rassurer le client sur le caractère transparent et équitable de la procédure.
• orienter le client vers le bon point de contact,
• souligner que l’évaluation se fait selon des normes sectorielles objectives,

Points d’attention importants en cas de contestation

• L’inspection et le décompte final sont toujours basés sur les normes RENTA objectives.
• Le client reçoit le Arval Inspection Report par e-mail.
• La contestation doit être introduite dans les délais (2 jours ouvrables) et par écrit.
• Le client peut demander une contre-expertise à ses frais.
• En cas de désaccord persistant, un expert médiateur est désigné ; ses frais sont supportés par la partie en tort.
• Arval informe le client par écrit de la décision finale.
• La facture finale reste valable tant que l’enquête est en cours ; les rectifications éventuelles seront corrigées par la suite. Cela peut entraîner l’envoi de rappels de paiement automatisés par Arval.
  Expliquez alors au client qu’il peut les ignorer en attendant une décision concernant la facture finale contestée. Toute autre facture impayée doit cependant toujours être réglée.

Une communication claire et proactive permet d’éviter les malentendus. Vous jouez ici un rôle clé en expliquant le déroulement et la base objective de la procédure.

Q&R – Questions fréquentes des clients

❓Que puis-je faire si je ne suis pas d’accord avec les dommages facturés ?
👉 Le client peut introduire une contestation dans les deux jours ouvrables suivant la réception du rapport, via Hyundailease@arval.be ou au 02 610 21 10, en motivant sa demande et en joignant éventuellement des photos.

❓ Qui réévalue mon dossier ?
👉 Arval analyse chaque contestation et le client peut demander une contre-expertise.

❓ Que sont les normes RENTA ?
👉 Il s’agit des règles du secteur belge du leasing automobile qui définissent l’usure acceptable et garantissent des évaluations objectives et transparentes.

❓ Serai-je informé du résultat de la contre-expertise ?
👉 Oui, Arval communique par écrit la décision finale et les éventuelles adaptations du décompte final après contre-expertise ou médiation.

❓Quel est mon rôle en tant que concessionnaire ?
👉 Vous orientez le client vers Hyundai (Private) Lease, expliquez le caractère objectif de l’inspection et aidez le client à comprendre la procédure.

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